Выбор CRM или как палкой достать облака

Что такое CRM?
Зачем она, ведь и без ней все было так хорошо!!!
Как и где её искать?
И что делать после того, как все внедрено и потрачены деньги, человеческие ресурсы и толку от неё никакого нет.
В этой статье я расскажу про то, как достать из облаков (а CRM живут часто именно в облаках) не пугающую, может маленькую и удобную "свою" CRM.
   crm_767679665879089077867.png



Определение

CRM (Customer Relationship Management) - "Управление взаимоотношениями с клиентами", то есть любая программа, даже ваш excel-ловский файл, в котором вы храните информацию о клиентах, может быть ни как иначе назван как Вашей личной CRM-системой.
Что мы можем хранить в такой файлике о клиенте?
Все что как-то связано с клиентами и что улучшает работу с ними. Благодаря CRM, мы не забываем, про клиента как его зовут, по каким вопросам он к нам обращается, что он у нас покупал и многое-многое другое.
   crm.jpg



Зачем она, ведь и без ней все было так хорошо!!!

Чем excel-овский файл хуже?
Когда нам нужно хранить информацию о клиенте в десяти-пятнадцати столбцах, и у нас не используются специальные сервисы, требующие взаимодействие с базой клиентов - ничем.
Так может так и оставить?
Да, особенно, если о клиенте вы будете хранить информацию не превышающую перечисленных нескольких столбцов и клиетов не тысячи.
А если у вас что-то в это не вмещается, вот тут нужно выбирать CRM специально под себя.
Нужно определиться, что конкретно "не вмещается в табличку", например, много клиетнов или у вас калл-центр, который должен видеть кто звонит либо еще что-либо.
Легко ли с CRM жить?
А легко ли жить с ежиком?
Это вопрос индивидуальный.
У меня на практике был интересный пример:
в одну компанию внедрили CRM, причем внедрили так, что система анализа позволяла поднять продуктивность работы сотрудников до "облачного" уровня.
Поменялся руководитель, CRM осталась, но продуктивность сотрудников упала сначала незаметно, а потом так сильно, что это отразилось на отношении к ней - CRM заменили и это так же не дало никакого эффекта на улучшение качества работы сотрудников.
Вот цитаты тех, кто пережил похожие моменты:
==========http://www.kadrof.ru/st-crm.shtml===============
Мы сами посидели и на мегаплане, и на битриксе, и даже персонализированную CRM пытались делать - везде не хватало возможностей и качества.
==========http://salers.ru/trudnosti-i-problemy-pri-vnedrenii-crm/========
При внедрении CRM вы можете получить:
1. Саботаж по внедрению
2. Непонимание.
3. Отсутствие пониманий нужности CRM.
4. Нерегулярность работы в системе а значит простои в обслуживании клиетнов.
5. Дезорентацию в самом процессе продаж при использовании системы CRM.
6. Потеря стандартов в обслуживании.
7. Снижение продаж!!!
Да!, не поверите, оказывается, внедрив системы и надеясь на то, что система окупиться, вы вдруг, получая отчеты видите, что это не так!!!
==========http://o-mega.info/crm/experience-history-events===============
До сих пор CRM-системы для большинства российских компаний не стабильное и не долговременное явление из-за отсутствия достоверных и объективных показателей взаимоотношений с клиентами, особенно это отмечается на качественном уровне.
======================
Вот так тоже бывает.
Это потому, что CRM-это система стоящая на фундаменте бизнес-потребностей компании.
И хорош тот руководитель, который, перед тем, как строить информационный дом, в компании, посмотрит на фундамент и выберет такую систему, которая максимально близко будет подходить к нему как по "форме", так и по "весу".
   Хитрые-казахи-реклама-joyreactor-сколково-1866967.png



На что нужно уделить внимание при выборе CRM

Если подходить грамотно, то задачу необходимо разделить на четыре противоречивых!!! в своей основе задачи:
1. Анализ требований к CRM на основе бизнес-процессов, которые можно решить "легко и бытро".
2. Анализ требований к CRM на основе бизнес-процессов, которые решаются "тяжело" но так же "быстро".
3. Анализ требований к CRM на основе бизнес-процессов, которые можно решить "легко в техническом плане, которые не имеют весомых рисков, но внедрение которых требует время (например, обучение сотрудников, из адаптация и др.).
4. Анализ требований к CRM на основе бизнес-процессов, которые не легки имеют риски внедрения, требуют времени и человекоресурсов.
После этого необходимо построить таблицу с весами важности, где 100% - "хоть реж но это должно быть в CRM", а 1% - важность внедрения данного модуля очень мала, и если его внедрение не произойдет, "ничего страшного".
Только теперь можно выбирать CRM!!!
После этого необходимо составить план внедрения, понимая, что начинать нужно с малого, желательно с одной очень эффективной и простой системы, чтобы сотрудники легко приспособились к системе и начали ею пользоваться.
Если в компании много отделов и они разные и не взаимодействуют, то можно внедрять разные CRM- в разные отделы, не забывая, что в таком случае пострадает одно из качеств CRM - целостность информационного поля, но увеличиться безопасность в отношении хранения информации.
Желательно разобраться, чем будут заниматься сотрудники и "посидеть" самому оператором.
Часто со стороны, что-то кажется удобным, а в результате это удобство - мнимое.
   look.com.ua-77297.jpg



Пример на 80 сотрудников

1. Определяем какие отделы у нас есть и какие клиенты могут переходить из отдела в отдел.
Если есть отделы по обслуживанию физических лиц и юридических, то клиенты одного отдела никогда не перейдут в обслуживание в другие отделы.
В этом случае можно заводить две CRM каждую по соответствующие отделы.
Наоборот - если клиенты могут переходить, то необходими понимать что база клиентов должна быть обязательно общая (в этом один из смыслов внедрения CRM).
2. Определяем какие бизнес-процессы у нас встречаются в каждом отделе или у сотрудника, сразу же определяем какой из четырех категорий, описанных выше, данный бизнес процесс будет подходить.
Например, есть отдел по консультированию по гражданским вопросам физических лиц, значит в этом отделе кроме базы клиентов, должна быть информация о датах и темах обращения клиента, база знаний стандартных решений, система связи с клиентом.
3. Определяем веса бизнес-процессов. Например, если в CRM юридической направленности не будет информации о регионе, с которого пришло обращение, то может оказаться, что наша юридическая консультация может не только не помочь, но и навредить клиенту, а информация о точном адресе проживания, при такой консультации - наверное наоборот, имеет не большое значение в процессе его обслуживания, соответственно и вес в внедрении в CRM модулей, которые будут хранить данную информацию не имеет большого значения.
4. Составили таблицу с весами и выбрали Битрикс!!! Конечно нет, битрикс - это может быть одно из решений, так же у вас может быть несколько систем и одна из которых обычный excel-ловский файлик, нужно просмотреть весь рынок, очень полезно заглянуть в системы специализирующиеся на CRM определенной направленности (CRM для юристов, CRM для бухгалтеров и т.д.) - часто они уже "настроены" и понятны для сотрудников своего направления.
   q23NWcmV75K2o1w4DQ6D0h5LKbGfhu.jpg



Сроки и вероятность успеха.

Нужно понимать, что в внедрении, кроме технической стороны есть еще и привычки и особенность сотрудников и отделов.
Нужно понимать, что внедрять CRM под девизом "сразу и все" - глупо и расточительно, особенно в наше кризисное время.
Вопрос: приживется ли CRM в отделе, который никак не связан в информацией о клиенте, в отделе, которому для выполнения своих обязанностей информация о клиенте не нужна, например, отдел внутренней технической поддержки?
НИКОГДА!!!
А в отделе калл-цетра, в котором нужно было при обращении клиента из файлика того же excel поиском находить по номеру телефона информацию о звонящем а теперь это все делается автоматически?
Вы еще не успеете её внедрить, а уже первым подключенным к данной системе сотрудникам будут завидовать коллеги.
Поэтому одним из главных черт, которое должно быть у интегратора той либо иной системы - это голова на плечах и трезвость ума!!!
Как повысить вероятность успеха от внедрения, а именно внедрить систему так, чтобы КПД отделов увеличилось вместе с качеством обслуживания клиентов?
В вопросе уже есть ответ: система должна быть проста, понятна и решать сложные, рутинные задачи за сотрудника!
   693627_758958.jpg