Качественный сервис или как понять коммерческого директора?

Здравствуйте!
Как-то у меня спросили, зачем нужен руководитель ИТ-отдела. Я ответил, но мой ответ не понравился, тогда я спросил какой ответ «правильный», и получил следующее:
«Руководитель должен ставить задачи подчиненным».
Все мы слышали поговорку: не видит лес, среди деревьев.
Это так же актуально не только для ИТ-руководителей или директоров, но даже разработчики методологии ITIL не сразу в своих рекомендациях рассмотрели эту основопологающую концепцию, но исправились с выходом ITIL v.3: они изминили акценты и тем самым, в какой-то мере, призналась, что неосознанное слежение и улучшение работы ИТ-отедела на уровне процессов, как основной акцент было не совсем идеальным способом развития ИТ в компании, и что это возможно только на начальных этапах, в дальнейшем правильнее акцентировать внимание на сервисах, то есть на том, что дает более глубокое понимание всего, что происходит у клиента.
Простыми словами, при построении ИТ-инфраструктуры за деревьями (процессы) всегда нужно видеть лес (сервисы)!
А они по качеству бывают разные!
   сухие-ветки-валяются-в-лесу-среди-деревьев-1000x667.jpg



Классическое понимание сервиса и «понятные» методы.

В этой статье, я хочу затронуть вопросы качества сервиса.
Их иногда получается легко разделить на две составляющие:
1. "Полезность" – качество сервиса, определяющее его значимость для клиентов. Чем выше данный параметр, тем он больше экономит клиенту времени, сил и средств.
2. "Гарантированность" - реальная и заявленная стабильность и предсказуемость его работы. Чем выше данный параметр, тем больше клиент готов полагаться на данный сервис и рассчитывать на то, что в нужный момент, клиент выполнит все необходимые операции, используя данный сервис, именно так, как это было прописано в инструкциях по его использованию.

"Полезность"
часто складывается из удобства, возможностей сервиса и его реальную пользу для клиента.
"Гарантированность" часто в ИТ имеет такие понятия, как соглашение об уровне предоставления услуги (SLA), в котором описывается что и как должно работать, но которое не всегда совпадает с реальным (часто описываемые гарантии немного ниже, чем реальные). Среди прочих терминов при описании уровня предоставления услуги встречаются такие популярные и "гордые" термины как "наработка на отказ" ("цифорка", которая говорит, какой процент времени сервис можно было использовать, например в прошлом году), которая формируется из:
Доступности и непрерывности – на сколько постоянно работает сервис и как решаются вопросы сбоев. Для увеличения этих параметров необходимо создание избыточности и оптимизация сервисов.
Мощности - на столько "быстро" все работает. Для увеличения сервиса администраторам разрешают совершать "покупки" дорогих серверов с множеством процессоров, жесткими дисками объединенных в огромный рейд или СХД, киллограммы памяти...
Безопасности - на сколько защищен данный сервис. Для увеличения... Ой? Разве можно увеличивать безопасность? Вопросы безопасность должны быть заложены изначально на нужном уровне. Хорошо, когда есть возможность сертификации по безопасности сервиса - то есть за вас уже все сделали и нужно лишь написанное в требовании по сертификации реализовать. Мир развивается и находит новые способы взлома и получения доступа к информации, нужно всегда следить за этим уровнем, так же ваш сервис скорее всего со временем меняется, нужно постоянно проверять его на уровень безопасности. Для этого необходимо проводить аудит систем, иногда внешний, анализ на основе сценариев несанкционированного доступа к информации и на основе собранной информации о новых методах и возможностей по взлому.
   HPE-BladeSystem_1x_26x9.png



Современное понимание качественного сервиса.

Если бы ИТ-руководитель хоть раз побывал на даче у коммерческого директора, то за чашкой чая и шашлыками узнал бы про многие подводные реки и обратные стороны айсбергов, которые нужны при построении безнеса компании, среди которых – качество сервисов, как средство для увеличении прибыли компании не за счет максимально высокого уровня предоставляемых услуг, а за счет их точного соответствия требованиям, которые коммерческий директор уже не первый год пытается объяснить этому «непонимающему ничего в продажах» ИТ-руководителю.
Дело в том, что качественный сервис, по сути своей, это не наиболее высокий уровень тех или других параметров, а их четкое попадание в определенный диапазон. Другими словами, сервис является более качественный, если его параметры меньше «отклоняются» от требуемых. Зачем это нужно знать ИТ-руководителю?
Дело в том, что если вы сделаете сервис лучше, чем требуется, компания может потерять прибыль. Как такое может быть?
Представьте, что вы предоставляете услугу автоматических оплат клиентами любых сервисов: ЖКХ, телефон, Интернет, спутниковое ТВ… И у вас есть три пакета услуг: "бесплатный" (для рекламы), "стандартный" (дешевый), "хороший" (дорогой). Если ИТ-отдел будет предоставлять максимально высокий уровень функционирования всех сервисов, то все будут использовать исключительно "бесплатный". А зачем платить больше?
Соответственно, идея, которую за шашлыками хочет вам объяснить коммерческий директор состоит в том, что три продукта должны быть такими, что любой, кто пользуется самым дешевым, хоть изредка задумывался о переходе на более дорогой, где уровень сервиса выше. А это возможно только в случае, если качество сервисов, то есть их параметры, как можно меньше имели отклонений от требований коммерческого директора. Да, качество бесплатных или "рекламных" сервисов должно быть ожидаемо клиентами, то есть не хуже, но и строго не лучше, чем в других, более дорогих продуктах.
Каким способом этого можно достигнуть?
Рассмотрим все ранее перечисленные сервисы:
"Полезность" – тут все очень просто. Для каждого типа продукта формируется свой схожий с другими, но все же, отдельный интерфейс управления и работы, где в более дорогом сервисе все более интуитивно и удобно, а в дешевом – должны отсуствовать некоторые «удобняшки» или даже функции, например, в случае автоматических оплат: ограничение по количеству отправляемых СМС, отсутствие информирования о низком балансе и др.
"Гарантированность" предоставления данного сервиса:
• Доступность (ограничение/разрешение) работы сервиса в праздничные дни, ночные часы и др.
• Мощность (ограничение на количество оплат в день в зависимости от пакета услуг).
• Безопасность (ограничение на хранение конфидициальной информации) – тут нужно понимать, что мы не можем сообщать клиенту о том, что у нас при дешевых тарифах информация может быть размещена на менее защищенных серверах, но мы можем ограничивать количество информации конфидециального характера на наших серверах (тем самым увеличивая производительность), например, в случае того же сервиса по оплате – это ограничение на количество привязанных банковских карточках и уровни авторизации и соглашения пользователя, при которых появляются ограничения на низких тарифах на размеры сумм, которые можно разово списывать с виртуального счета и другие.
Конечно, не стоит самому, самостоятельно разрабатывать данные системы без тестирования и согласования с коммерческим отделом, но нужно хорошо понимать, что просто «хороший» сервис и качественный – это совершенно разные понятия. Хороший – это который вас удовлетворяет. Качественный – значит «ожидаемый» коммерческим отделом.
Знания этого не только поможет правильно настроить сервис но так же второй раз оказаться на даче у коммерческого директора и снова покушать вкусных шашлычков.
Удачи при плавании над подводными реками!

Бабич Петр 30.01.2017

.
   1021533_original.jpg